中消协发布2018全国投诉数据 预付费捆绑金融信贷成维权新难点
2019-01-24 21:34:52   来源：   评论：0 点击：

据记者从中消协了解，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件，为消费者挽回经济损失98090万元。从投诉性质来看，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与2017年相比，质量类投诉比重加大。中消协相关负责人认为，这主要体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。关于虚假宣传、假冒问题的投诉量占比接近11%，相比上年均有所增长。

投诉性质比例图（%）（中消协供图）

值得注意的是，在具体服务投诉中，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位。健身服务投诉进入前十位置，对此，中消协相关负责人认为，这一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。“侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。”他说。

从投诉热点来看，与历年相比，出现“一新一难”的新趋势。

“‘一新’主要集中在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式。”中消协相关负责人介绍，近几年来，预付式消费一直是维权热点，且从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，监管难、维权难。尤其是近段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。

深圳市宝安区消费者委员会曾于去年9月接到关于某网络科技有限公司的投诉，多名消费者在购买该企业三年的随身WIFI服务后，发现无法上网，联系商家得到的回复是消费者需加钱购买该公司的另一个产品，之后就音信全无。

“这导致消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。”中消协相关负责人说。

“一难”则主要发生在网购大宗家具领域。2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14276件，占22.90%。在消费者网购家具等大件商品后，发现产品质量、交货时间等与合同约定不符。在计价方式上，也存在“猫腻”。商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。此外，由于网购时商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。

除上述投诉热点外，中消协相关负责人还指出，关于商品房销售、电信服务、旅游消费、房屋装修及家用电器等领域的投诉仍居高不下，欺诈问题、诚信问题较突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫。